Коротко: из двенадцати шагов популярного списка большинство безобидны и правда помогают: успокоиться перед разговором, говорить короткими отрывками, делать паузы, слушать и отвечать по существу. Один совет вредный — ловить собеседника на лжи по мимике. Ещё два спорные: требование говорить медленнее и обещание, что низкий голос сам по себе вызывает доверие.
Откуда взялись эти двенадцать шагов
Умение вести разговор нужно далеко не одним руководителям. Правильно построенная беседа помогает в самых разных областях, и поведение в ней значит больше слов.
Сам список почти дословно повторяет схему «сострадательного общения» нейробиолога Эндрю Ньюберга и Марка Уолдмана из их книги 2012 года о том, как слова влияют на мозг. Часть шагов там опирается на исследования, часть на клинический опыт авторов. Разберём все двенадцать и отметим, где совет спорный.
Шесть шагов до разговора
1. Расслабьтесь
Напряжённость порождает раздражительность, а раздражительность главный враг продуктивной беседы. Перед разговором сделайте так:
- Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы напряжены (1 полностью расслаблены, 10 натянуты как струна). Запишите цифру.
- Полторы минуты медленно дышите: вдох на 5 счётов, выдох на 5 счётов.
- Зевните пару раз и снова оцените себя по той же шкале.
- Разомните мышцы. Начните с лица: сморщите и напрягите все мышцы, затем расправьте. Понаклоняйте голову из стороны в сторону и вперёд-назад, повращайте плечами. Напрягите руки и ноги, досчитайте до 10, расслабьтесь и встряхните их.
- Несколько раз глубоко вздохните.
Исходная статья добавляет, что «одна минута расслабления увеличивает активность головного мозга». Эту формулировку стоит отбросить: активность мозга не бывает просто больше или меньше, она перераспределяется. А вот замедленное дыхание с удлинённым выдохом действительно снижает частоту сердечных сокращений и субъективное напряжение, это проверялось много раз. Так что шаг рабочий, обоснование к нему приделали неудачное.
2. Сосредоточьтесь на настоящем моменте
Когда вы расслаблены, вы заняты текущим моментом и не отвлекаетесь на постороннее. То же самое стоит сделать во время беседы: тогда вы услышите оттенки речи говорящего и заметите, в какой момент разговор сворачивает не туда.
3. Чаще молчите
Умение молчать помогает уделять больше внимания собеседнику. Исходная статья предлагала упражнение «Колокол» по ссылке на сторонний сайт, но ссылка давно мертва. Суть легко повторить без неё: включите запись колокольного удара или гонга и слушайте, пока звук полностью не затихнет, ничего при этом не делая. Повторите несколько раз. Задача простая — научиться удерживать внимание на чужом звуке и не заполнять паузу собой.
4. Будьте настроены доброжелательно
Прислушайтесь к своему состоянию. Вы устали или бодры, спокойны или встревожены? Если есть сомнения и тревога, разговор лучше отложить. Если отложить нельзя, мысленно порепетируйте начало: это поможет подобрать слова и аргументы.
5. Подумайте о намерениях собеседника
Чтобы разговор был честным, каждый должен ясно заявлять о своих ценностях, намерениях и целях. Когда ваши намерения расходятся с намерениями партнёра по переговорам, проблемы неизбежны. Попробуйте заранее выяснить, чего человек хочет от сделки. Будьте при этом аккуратны: собеседник может скрывать свои цели и говорить то, что вы хотите услышать.
6. Вспомните что-нибудь приятное
Вести беседу стоит с доброжелательным выражением лица, но поддельные эмоции выглядят плохо. Перед разговором вспомните людей, которых вы любите и уважаете. Эти мысли смягчат взгляд и дадут лёгкую полуулыбку, и такое лицо располагает к вам без всяких усилий.
Шесть шагов во время разговора
7. Следите за невербальными сигналами
Смотрите на человека, с которым разговариваете, и не отвлекайтесь на посторонние мысли.
Здесь исходная статья ошибается. Дальше в ней сказано, что собеседник на долю секунды забудется и выдаст обман выражением лица или жестом. Это самый известный миф о разговорах. Чарльз Бонд и Белла ДеПауло свели в 2006 году 206 исследований: средняя точность распознавания лжи составила 54 процента при случайных 50, надёжных «жестов лжи» найти не удалось. Попытка вычислить вруна по мимике заканчивается тем, что вы начинаете подозревать честных людей и верить тем, кто держится увереннее.
Смотреть на собеседника всё равно полезно, только ради другого: видно, понял ли он вас, скучно ли ему, хочет ли он вставить слово. Об этом и стоит спрашивать вслух.
8. Будьте любезны
Начните беседу с комплимента, который задаст доброжелательный тон, и закончите благодарностью за разговор. Комплименты не должны звучать как лесть, поэтому сначала честно ответьте себе: что я ценю в этом человеке?
9. Добавьте голосу теплоты
Совет говорить чуть более низким голосом имеет основание. В экспериментах политолога Кейси Клофстада с коллегами (2012) одну и ту же запись предъявляли в двух вариантах, различающихся высотой голоса, и вариант с более низким голосом слушатели чаще выбирали как голос лидера. Работает это и для мужчин, и для женщин.
Оговорка важная: речь о естественном спокойном тоне, нарочитый бас тут ни при чём. Когда мы злимся, возбуждены или испуганы, голос непроизвольно идёт вверх, темп и громкость скачут. Спокойный голос говорит собеседнику ровно об этом — вы спокойны.
10. Говорите медленнее
Совет требует уточнения. Исходная статья утверждает, что медленная речь вызывает уважение, а быстрая раздражает. Исследования показывают скорее обратное: в классическом эксперименте Нормана Миллера с коллегами (1976) слушатели оценивали быстро говорящих как более убедительных и знающих. Мешает сбивчивая речь, сама по себе скорость помехой не становится.
Где замедление правда помогает, так это в тяжёлом разговоре: при разборе конфликта, в плохих новостях, при объяснении сложного. Там пауза даёт собеседнику время понять и ответить. В обычной беседе достаточно говорить в своём естественном темпе и следить, успевает ли за вами человек.
11. Краткость
Разбейте свою речь на отрывки по 30 секунд или меньше. Произнесите одно-два предложения, сделайте паузу, убедитесь, что вас поняли. Если человек молчит и не задаёт вопросов, продолжайте.
Основание у совета есть: рабочая память удерживает примерно четыре элемента одновременно (такова оценка психолога Нельсона Кауэна). Длинная тирада с пятью мыслями сразу почти гарантированно теряется, и до собеседника доходит последняя фраза.
12. Слушайте внимательно
Сосредоточьте внимание на собеседнике: важны его слова, их эмоциональная окраска, жесты и выражение лица. Когда он делает паузу, отреагируйте на сказанное, прежде чем переходить к своему. Простой приём, который работает лучше всего: коротко перескажите его мысль своими словами и спросите, верно ли вы поняли.
Что запомнить
- Работает: успокоиться заранее, продумать цели собеседника, короткие реплики с паузами, спокойный голос, благодарность в начале и в конце, пересказ мысли собеседника.
- Скорее вредит: попытки поймать ложь по мимике и жестам.
- Зависит от ситуации: темп речи. Замедляться стоит в трудных разговорах.
И последний совет исходной статьи, с которым спорить не приходится: практика расслабления пригодится вам и во время скучных бесед.
Коротко о главном
Как быстро расположить к себе собеседника? Начните с искреннего комплимента, говорите короткими отрывками с паузами, спокойным голосом, и пересказывайте мысль собеседника своими словами, прежде чем отвечать.
Можно ли понять по лицу, что собеседник врёт? Нет. В сводке 206 исследований точность распознавания лжи составила 54 процента при случайных 50, надёжных мимических признаков обмана не нашли.
Правда ли, что нужно говорить медленно? В сложных и эмоциональных разговорах да. В обычной беседе быстрая внятная речь в экспериментах оценивалась как более убедительная.
Почему советуют говорить короткими фразами? Рабочая память удерживает около четырёх элементов сразу, поэтому из длинной тирады собеседник запомнит только конец.
